電話是人與人之間聯絡最便捷的工具之一。由於電話溝通並不是直接面對面,因此談話語調、用語及處理方式都應合乎禮節,才能使電話確實成為處理公務及活絡人際關係的好工具。

 

電話禮儀

一、接聽電話

(一) 電話鈴聲一響,立即拿起聽筒接聽:
電話鈴響後,一般最好在五秒鐘之內(或不超過三次鈴響)即予接聽作答。 
先報出單位名稱、自己的姓名,並說「您好」。如讓對方等待,應說「對不起,讓您久等」,再說「請講」,表示歡迎。 
接聽電話,以長途電話為優先。 

(二) 確認對方:
先認明對方身分,如對方未主動講出身分時,可請教尊姓大名。如係對方撥錯號,應婉言告知。 
接到須轉接的電話時,應告訴對方:「我請○○先生(小組)來聽,請稍候」。 
如對方擬找接話的人不在,應婉告某人目前暫時不在,並請問需否留話轉告;不可粗率答復:「他不在」即將電話掛斷。 

(三) 洽談事務:
記錄對方談話內容,再複述確認。 
不打斷對方的話。 
對方敘述時,要適時回應,表示正在傾聽。 
接聽電話態度須誠懇、真摯,避免用「喂」、「唔」、「哼」等字句回答,代以「對」、「好」或「是」來表達並注意聽其陳述。 
如未聽懂對方的意思,不要隨便作答。 
如不同意時,應說明不能同意的理由。 
接到責難或批評性的電話時,應委婉解說,並向其表示歉意或謝意,不可與發話人爭辯。 

(四) 結束通話:
通話完畢,不忘說「再見」、「謝謝」,並等對方把電話掛斷後,再輕輕的掛斷電話。 

 

二、撥用電話

(一) 撥用電話前的準備
事先準備談話所需資料。 
將洽談重點,依序簡要列記。 
除非緊急情況,否則別在用餐及休息時間撥用電話。 

(二) 先說明自己身分
電話接通後,應以謙和的語氣先向對方說明單位名稱、自己的姓名。 
對方的電話如經總機接線,應明確告知接線員要找的對象姓名或單位。 

(三) 確認對方身分
對方應話後,要先確認接話人身分。 
發覺接錯時,不論撥錯或總機轉錯,均應表示歉意,不可詢問對方電話號碼。 
如對方本人不在,且有必要其回話時,應主動說明自己的姓名、電話號碼(或服務單位名稱)及所要洽談事情,以便對方回話。 

(四) 開始講話
語意清晰,內容簡要明瞭,語氣親和,音量適度,時間不可過長。 
談話內容涉及原則性意見者,應互相確認(必要時,可請求對方複誦)。 
對方有不同意見時,應予尊重,如不接受其意見,須耐心聽完,再委婉說明不能接受的理由。 
通話中要常說「請」、「謝謝」、「對不起」。 

(五) 客氣的掛斷電話
通話完畢,不妨說聲「謝謝」或「再見」,原則由主動發話人先掛斷電話,但禮貌上可儘量等對方(尤其為上級人員)先掛後,再輕輕掛斷。 

 

三、撥用、接聽電話共同注意事項

(一) 說話態度要誠懇、謙和,並使用通俗易懂詞句,少用專有名詞及技術名詞。 
(二) 通話中如因故須暫停時,要向對方說明原因,徵得對方同意後再作短暫中止。 
(三) 前往拜訪時,若對方正在講電話,應先在外等候。若訪談中,對方必須接聽電話,則應主動迴避,方便對方談話。 
(四) 借用別人電話,無論長途或市區,均應主動付費。 
(五) 年節時,凡事都求好彩頭,因此接打電話,最先的用語為互道「恭禧,新年快樂!」再進入談話主題。 
(六) 勿邊吃東西邊打電話或放開電話筒與旁人交談。 


(七) 電話如在講話中,旁邊的人應保持安靜。 
(八) 在公共場所,行動電話應關機,呼叫器則改開振動警示,以免干擾別人。 
(九) 接打電話應輕聲細語、長話短說,且不可洩漏公務上的機密事項。 


(十) 將電話轉交給別人接聽時,儘可能避免將電話轉給另一同事,因為一轉再轉會使人覺得厭煩,並予人一種缺乏責任感的印象。正確:應非常客氣地將理由告訴對方,在徵得同意之後告以擬轉給的同事職務姓名,然後始可將電話轉移;但仍須告知同事,對方是何人以及所談何事,以避免這位同事重複向對方詢問。(錯誤:電話一轉再轉,最後無疾而終,令人氣結留下負面印象。) 
(十一) 通話中必須離開電話時:在通話中因某種原因,如記錄或查閱資料等必須暫時離開電話時。正確:要向對方說明理由,以及多少時間可回來,並在徵得對方同意之後,才能離開。如果離開的時間預料將會很久的話,應告知對方,看他是否願意等待,或是過一會給他回電,不能讓對方久候。(錯誤:一聲不響即離開或未告知離開多久時間,叫人癡癡的等。) 

參考資料來源:

http://mixmixmix45.pixnet.net/blog/post/25054094-%E9%9B%BB%E8%A9%B1%E7%A6%AE%E5%84%80

http://markleeblog.pixnet.net/blog/post/31494608-%E8%81%B7%E5%A0%B4%E7%A6%AE%E5%84%80-%E9%9B%BB%E8%A9%B1%E7%AF%87

馬克先生-電話篇

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